コンタクトセンターソリューション｜シンプレクス・テクノロジー

Contact Center CRM Package ＠SCENE [アットシーン]

＠SCENEは、顧客とのコンタクトに関する業務全般をサポートするコンタクトセンター向けCRMシステムです。
顧客との多様なチャネル(電話・E-mail・郵便など)に対応し、「フロントスタッフ」、「マネージャ」、「バックの事務担当」等の各グループが相互に連携して効率的に仕事をするために、様々な仕組みを提供しています。

マルチチャネル	コンタクト手段に依存しないコンタクト履歴の一括管理による業務効率化。（対応チャネル：電話、E-mail、郵便、対面営業、社内）
マルチプレイス	アウトソース先、支店など複数拠点での情報共有が可能。各拠点の場所柄に応じた独自情報もサポート。
効果的なコンタクト登録	大中小分類により、少ない操作で高品質の履歴入力をサポート。顧客とのコンタクト履歴を効果的・効率的に登録・蓄積。
業務連携の強化	オペレータが受付、バックオフィスが処理する流れを効率化。タスクを「Myタスク」「Groupタスク」として担当者・担当グループに通知することで、離れた拠点間の業務連携をサポート。
セキュリティ	大切な顧客情報を安心して取り扱える仕組みを標準で提供。（データ暗号化、スタッフごとに適切な業務範囲 [権限] の設定）
お知らせ配信・SVヘルプ	選択したスタッフに共有すべき情報を一斉に通知・発信。１クリックでオペレータからSVに対してサポート依頼を送信可能。
待ち呼情報の配信	現在の待ち呼状態をリアルタイムにオペレータへ配信。待ち呼数を常に把握し、待ち呼数に応じた適切な対応が可能。
Shipping連携	オペレータが受付、コンタクト登録と同時にバックオフィスに通知。宛先ラベル印刷から資料発送業務までををサポート。
メール連携	＠SCENEでメールの送受信が可能。メールでのやり取りもコンタクト履歴として一括管理。
CTI連携・IVR連携	CTI連携により電話とコンピュータを連携することで、電話着信時に自動的に顧客情報の表示や過去のコンタクト履歴を表示。 IVR連携により、認証などのIVR操作情報を引き継いで着電可能。

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Feature - ＠SCENEの特徴

効果的なコンタクト登録: ＠SCENEにおけるコンタクト履歴管理は、コンタクト内容により『大中小』の3階層で分類された項目を選択する方式を採用しています。
『大中小』に分類されて蓄積されることで分析の布石となるとともに、キーボード入力が削減され効率化にもなります。
顧客への対応レスポンス向上・スキルの平準化: 『大中小』分類に連動した『トークスクリプト』『FAQ』により、顧客に対して質の高い均一な対応が可能です。
FAQ構築にむけたサポート: 『FAQ』は、コールセンターの業務ノウハウとして、集積・精査を繰り返されながら構築されていく資産です。
＠SCENEでは、「情報の収集」「精査」「管理」を効率的・効果的に行い、業務ノウハウの集約的なFAQ構築をサポートします。
タスク管理による業務連携強化: 一人のスタッフで完結しない業務について、他スタッフ・他グループと連携して遂行する場合、コンタクト登録と同時に作業依頼をすることができます。
そのタスクをMyタスク・Groupタスクとして状態が管理が可能で、かつタスクの状態を容易に参照することができます。
セキュリティ: CRMシステムでは、情報共有や連絡機能が業務効率を高めるための重要な要素です。
しかし、誰にでも情報共有を許してしまうと、大切なお客様情報が漏洩してしまいます。
＠SCENEでは、『情報共有の恩恵』と『情報隠蔽の安心』の相反する要件を解決するために、『データの暗号化』によるデータ盗難対策、『権限管理』により権限による業務範囲の設定をサポートしています。
Shipping連携（業務連携＆資料発送業務サポート）: 電話対応スタッフのコンタクト登録が起点となり、バックオフィスと業務連携。
＠SCENEで管理している顧客情報をラベルに印刷し、顧客への資料発送業務をサポートします。
お知らせ配信・ SVヘルプ: 『お知らせ配信』機能により、緊急の注意事項などを迅速に多数のオペレータへ通知ができます。
『SVヘルプ』機能により、顧客との電話対応中にスーパーバイザーへ助け舟を依頼ができます。
待ち呼情報のリアルタイム配信: コールセンターが活況になり、対応スタッフ数よりも着信数が多い場合は、『待ち呼』となり顧客を待たせた状態になります。
＠SCENEでは待ち呼情報をリアルタイム配信するため、待ち呼数に応じた対応をする事により、顧客満足度向上・ビジネスチャンス獲得に繋げる事が可能です。
メール連携: Eメール機能と連携する事ができ、メールのやり取りをコンタクト履歴として管理することができます。
また、キャンペーンなどのメール一括送信の際に、コンタクト履歴として登録され、キャンペーン後の反応を追跡する事も可能です。
CTI連携・IVR連携: CTI連携により、コンピュータ上で電話操作をする事ができるとともに、着信と同時に顧客情報・過去のコンタクト履歴を表示することにより、より細やかな対応を行うことができます。
また、IVR連携をする事でIVR操作情報を表示でき、さらに細やかな対応が可能です。
例）IVR認証・未認証での対応、株式注文時の株価誤入力にたいするサポートなど

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Architecture - ＠SCENEの推奨システム構成

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Cooperation - 他システム連携

他のシステムと連携して、他システムで管理している顧客情報の口座情報と連携し、シームレスな顧客管理を提供します。
当社は、＠SCENEのほかにも、株式・為替・債券の各種取引システムを構築しており、弊社システム間においては、さらにシームレスな連携を提供することが可能です。

顧客の状態に依存しない顧客管理: 見込客、本顧客どちらも＠SCENEにて一括で管理が可能です。
＠SCENEで登録した見込客とFXシステムの本顧客（口座開設済み顧客）を意識する必要がありません。
FXシステムでの顧客コンタクトも＠SCENEで管理: FXシステムでのコンタクト履歴（ポータル上での問合せ、住所変更など）が自動で＠SCENEに転記されます。手動で転記する手間が不要です。
FXシステムと＠SCENEがリアルタイムな連携をすることにより、常に最新のコンタクトを参照することができます。
口座開設までの一連業務をトータルでサポート: FXポータルでの資料請求、口座開設申込書請求を＠SCENEのコンタクトとして取扱うことができ、アドレスタック印刷、口座開設申込書の印刷もサポートします。
口座開設申込書受付、口座開設審査もコンタクトとして管理でき、審査業務のタスク連携も実現。顧客の口座ステータス情報を常に管理しているので、ステータスに関する問合せにも即時対応が可能です。

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Business - ＠SCENE導入による業務フローの一例

顧客からの電話着信と同時に、＠SCENE画面上には顧客情報と過去のコンタクト履歴が表示されます。

表示されている情報を確認しつつ、＠SCENE画面上の『応答』ボタンをクリックして電話に応答します。
顧客のコンタクト内容を『大中小』分類から選択します。

トークスクリプト画面
（『大中小』分類に連動）

『大中小』分類に連動したFAQ画面

問合せの内容を入力してコンタクト登録が完了します。
後事務処理がある場合はコンタクト登録と同時にタスクを依頼します。

タスクを依頼された担当者・グループに作業内容が通知され、「Myタスク」「Groupタスク」を選択して作業内容を確認します。